Když firma nakoupí klíčový software, má - nebo měla by mít - zájem uzavřít s dodavatelem servisní smlouvu (SLA), která garantuje dostupnost potřebného servisu. A nejkritičtější momenty pro servis jsou ve chvíli, kdy dodané řešení „nejede“.
Proto je klíčovým prvkem SLA kategorizace incidentů na základě jejich naléhavosti. U software pak většinou kategorie „kritická závada“ definuje stav kompletního výpadku software, nebo jeho kriticky důležitých částí. Jinak řečeno stav, kdy software nelze využívat k tomu, k čemu je určený.
Zdá se to být jasné, ale při nejmenším u datových integrací je situace o něco komplikovanější. Důvod je ten, že integrační služba propojuje systémy a každý z integrovaných systémů může být příčinou stavu, který na první pohled vypadá jako chyba nebo dokonce výpadek integrační služby.
Příkladů je mnoho, uvedu z praxe jeden za všechny, kdy skladový systém vygeneroval hromadnou úpravou změny na desítkách tisíc produktů a automaticky vyslal tyto události do procesu, který synchronizoval změny s eshopovou platformou. Problém nastal tím, že integrovaný obchod má striktní limity na počet volání jeho API. Synchronizace proto probíhala několik hodin a zablokovala ostatní volání obchodu, takže se dočasně nesynchronizovaly objednávky ani stavy skladů.
Žádný výpadek ovšem nenastal. Integrační služba se chovala naprosto korektně jak měla. Přesto pro obsluhu obchodu se tento stav jevil jednoznačně jako havarijní.
Když tedy mluvíme o servisu integrací, musíme se ptát, jaké odpovědi nás budou zajímat, abychom dokázali dělat správná rozhodnutí. Jak jsme si ukázali, nefunkčnost služby zdaleka není ta jediná situace, která může způsobit komplikace v chodu firmy. Nefunkční software bude pravděpodobně představovat mizivé procento krizových situací.
Pokud budete nastavovat SLA s dodavatelem integrací, doporučujeme řešit jednotlivě každý proces a zkoumat jeho důležitost, náklady nebo ztráty při jeho nefunkčnosti a zvážit i technická opatření v rámci klíčových integračních procesů, která nebezpečné situace eliminují. Integrace totiž nemají být jen o propojení systémů, ale především o zabezpečení bezchybné automatizace.
